El auge de la compra online generó un cliente más exigente

A lo largo de este año y medio de pandemia se produjo un crecimiento acelerado del comercio electrónico. En ese marco, los clientes ganaron una experiencia inédita y los vendedores tuvieron que adaptarse a una serie de demandas y exigencias acordes a este uso intensivo. De acuerdo con un informe elaborado por la consultora Snoop Consulting, tanto la logística como los tiempos de entrega de los productos cobraron relevancia para los consumidores y las empresas.

“Frente a este fenómeno y la necesidad de adaptarse a los nuevos hábitos, los vendedores debieron transformarse y tener muchos puntos en cuenta para que la experiencia del cliente sea igual de buena de lo que era en la tienda física o aun mejor. Uno de ellos es la logística”, dice el repote. La logística es uno de los datos centrales que toman en cuenta los consumidores a la hora de hacer una compra online.

Otras de las cuestiones importantes para los compradores es el tiempo de entrega, la llegada del producto completa, las especificaciones del producto, el lugar de la entrega y el momento exacto en que la compra se requiere, así como la facturación. Acerca del deseo de los consumidores de recibir los productos en sus casas, el director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, señaló : “Los negocios no estaban preparados para manejar ese volumen; no había empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados”.

Asimismo, la logística inversa, para llevar el producto del cliente al distribuidor en caso de devolución, se convirtió también en un factor fundamental al que las empresas deben prestar atención. Según un estudio realizado por Zebra Technologies, la devolución de pedidos es todo un complejo desafío para el 83% de los minoristas. Según este informe, la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas. “Entendemos lo importante que es el proceso logístico en la satisfacción y servicio al cliente ,y de la misma forma para el crecimiento de la empresa o marca en sí”, señaló Aon.

“El consumidor shopper se puso muy exigente y tiene estándares más altos provenientes de experiencias con distintos marketplaces”, dijo Paola Cavarozzi, directora de Research de Opinaia. “Hoy en día, lo que más valora es la inmediatez en la entrega”. En este sentido, ante la consulta de lo que quisieran mejorar de la experiencia, el 61% de los consumidores desearía que bajaran los costos de envíos, el 44% pide ofertas más atractivas, el 34% menciona la mejora en los tiempos de entrega y el 26% la conveniencia de las formas de pago.