Largas esperas en los bancos, un drama que se hizo costumbre en la ciudad

Tanto las entidades privadas como las públicas comparten el mismo problema, que afecta a todos los clientes por igual, aunque los adultos mayores son los más perjudicados. Escasez de personal, falta de inversión y de tecnología, las principales causantes

Es un clásico: cada vez que tienen que hacer un trámite bancario, los usuarios se resignan a invertir varias horas de su día para esperar a que la fila avance. En nuestra ciudad, las demoras no distinguen entre bancos públicos y privados y, aunque haya crecido el desarrollo de las bancas online, se mantienen constantes en el tiempo. 

Esperar bajo la lluvia, soportar el frío, padecer el calor y, en muchos casos, carecer de sanitarios le agregan a la espera condiciones vergonzosas y el riesgo de convertirse en blanco fácil de los delincuentes. El derecho a un trato equitativo y digno para los usuarios de bienes y servicios está contemplado en el artículo 42 de la Constitución Nacional y por la Ley de Defensa del Consumidor (Nº 24.240). Sin embargo, las entidades bancarias lo vulneran a diario y los jubilados son los más perjudicados. Diario Hoy  realizó un panorama completo de esta situación en la ciudad. 

Desde diferentes asociaciones de defensa al consumidor coinciden en que el tiempo de espera promedio, según las denuncias que reciben, oscila entre la hora y media y las tres horas. “Nunca bajó la cantidad de denuncias, es una constante”, informó a este medio Susana Andrada, presidenta del Centro de Educación al Consumidor. “Si bien los bancos disponen de sillas para brindar comodidades, muchas veces no alcanzan y la gente pasa horas parada”, agregó Héctor Polino, titular de Consumidores Libres. 

La mayor parte de las denuncias de los consumidores se dirigen a los bancos Nación y Provincia. De los privados, los más criticados, sobre todo por los jubilados, son el Supervielle y el Piano, según el abogado especializado en previsión social, Christian González D’Alessandro. A esa lista, el presidente de la Asociación Civil Consumidores Responsables, Henry Stegmayer, sumó los bancos Patagonia, Industrial y Comafi, donde se forman filas de más de media cuadra cuando los jubilados cobran sus haberes. 

En el caso de los bancos públicos, el secretario general del sindicato La Bancaria (seccional La Plata), Federico Bach, explicó que las demoras tienen múltiples causas: escasez de personal, dificultades para comenzar a usar la banca electrónica y hábitos de consumo de los clientes. “El Banco Provincia tiene unas 400 sucursales, más de 11.000 empleados y 1.800.000 clientes. Si bien desde el 2000 se empezó a migrar hacia una atención mediada por la tecnología, es difícil que el cambio se haga rápido y de manera homogénea”, explicó Bach, quien agregó que esa situación se replica y agrava en el Banco Nación. 

Por otro lado, el representante de La Bancaria aseveró que, en ambas entidades, el déficit de personal es uno de los principales problemas: “A partir de este año, luego de varios reclamos, comenzaron a cubrirse las vacantes que generaban una recarga de trabajo para los empleados y largas demoras”. Según el portavoz de los bancarios, una vez que los empleados son designados, tardan en promedio seis meses en aprender lo necesario para atender al público sin depender de sus supervisores.

Por último, el factor costumbre también alimenta las filas estancadas. Si bien la concreción de trámites por internet descomprime el caudal de personas que se acercan a la sucursal, todavía muchos clientes prefieren la atención personalizada. “A mucha gente le resulta muy difícil valerse de las nuevas tecnologías y, por otro lado, están quienes sienten más seguridad si una persona le entrega un ticket sellado”, reconoció Bach. 

Jubilados, los más afectados

Los jubilados se encuentran entre los principales perjudicados por las demoras en la atención de los bancos. “Van hasta dos horas antes de que abra el banco y, una vez que ingresan, suelen demorar otras dos horas para que los atiendan”, graficó el abogado especializado en asuntos previsionales Christian González D’Alessandro. 

Si bien los adultos mayores pueden cobrar por cajero automático, muchos no están familiarizados con estas terminales de autoservicio. Además, los cajeros no son suficientes, suelen estar rotos o carecer de dinero. “Los jubilados se sienten inseguros si esperan en la calle, por eso prefieren la atención personalizada”, agregó el letrado. 

Además del cobro de haberes, entre los trámites imprescindibles que los ancianos deben realizar regularmente está la acreditación biométrica de datos. Esto consiste en dar fe de vida a través de la huella digital y debe realizarse con una frecuencia que varía según el banco, pero puede oscilar entre los 45 y los 90 días.

El artículo 42 de la Constitución Nacional establece que los consumidores y usuarios de bienes y servicios “tienen derecho a un trato equitativo y digno”. A su vez, la Ley de Defensa al Consumidor (Nº 24.240) refuerza el mismo concepto, con las mismas palabras, en su artículo 8 bis. 

A su vez, en la ciudad de Buenos Aires y las provincias de Santa Fe y Tucumán existen leyes que limitan el tiempo de espera en espacios públicos y privados, sancionando con multas su incumplimiento.

En nuestra ciudad, la Asociación Civil Consumidores Responsables presentó hace más de dos años un pedido al Banco Central de la República Argentina (BCRA) para que recomiende a las entidades bancarias que tomen medidas para reducir los tiempos de espera. El pedido fue motivado por las extensas colas del Banco Nación, en 7 y 48. Hasta el momento no hubo ninguna respuesta, por eso prevén realizar un nuevo relevamiento, a partir de la semana que viene, para impulsar un proyecto de ley provincial que limite los tiempos de espera, como en Capital Federal. 

“Vamos a insistir con el tema, pero es importante que la gente se queje, que reclame, que moleste, porque si se adapta a estos abusos, las empresas no van a modificar sus costumbres”, afirmó Henry Stegmayer. 

“Para denunciar, los clientes pueden acudir a cualquier asociación de consumidores o las oficinas de la Dirección de Defensa del Consumidor, ya sea nacionales, provinciales y municipales”, informó Susana Andrada. 

Por su parte, desde el Banco Central, ante la consulta de este medio sobre qué medidas se implementan para reducir los tiempos de espera, afirmaron que “a partir de 2016 el BCRA ha adoptado medidas como la mejora del abastecimiento de cajeros automáticos y la promoción de la apertura de sucursales, agencias y oficinas para la atención de usuarios; otras para estimular el uso de medios electrónicos y algunas para habilitar nuevos medios de pago que permitan disminuir el uso de billetes”.

Cabe destacar que desde 2012 el Banco Central, entidad que regula las actividades bancarias del país, cuenta con la oficina de Protección de los Usuarios de Servicios Financieros, donde recibe denuncias de abusos. A su vez, desde la entidad también afirmaron que “por disposición del BCRA, todas las entidades financieras tienen un responsable de atención al usuario, que tiene la obligación de recibir los reclamos o quejas de sus clientes”.

La ley y la práctica 

3 horas es el promedio que puede llegar a esperar un cliente

6 bancos son los más denunciados en asociaciones de consumidores

300 puestos vacantes había hasta este año en los bancos públicos más denunciados 

La seguridad de los clientes bancarios 

En el año 2010, luego de que Carolina Píparo perdiera a su bebé tras ser baleada en una salidera, se sancionó Ley de Seguridad Bancaria (Nº 26.637). La misma establecía que los bancos debían disponer de inhibidores de señal de celular, fijaba pautas para la construcción de cajas de seguridad menos vulnerables y ordenaba la colocación de mamparas en la línea de cajas. “Era una ley necesaria, pero llegó tarde. 

El proyecto estaba desde 2008”, lamentó Carolina Píparo ante este medio. Y agregó: “De todo lo que dispone la ley, la mayoría de las entidades solo acataron la colocación de mamparas. Todavía recibo cientos de quejas de clientes sobre el uso del celular en los bancos”. 

Píparo, actual candidata a diputada provincial por Cambiemos, piensa que los clientes bancarios estarán más seguros cuando la economía tienda a reducir el uso de efectivo. “En La Plata, el problema se agrava porque hay pocos cajeros automáticos, pero en realidad la economía del país debería tender al uso del débito, como sucede en gran parte del mundo”. 

Las quejas de los vecinos, en primera persona 

Gloria Piovani

“Soy clienta del banco y vine a hacer un depósito. Siempre suele haber entre 60 y 70 personas, y me lleva entre una hora y media o dos. Mientras espero, me entretengo mirando a la gente”.

Laureano Denari

“Cada vez que tengo que hacer un trámite en el banco, sea público o privado, me toca esperar. No importa si uno es cliente platinum. Acá, sacá número y llenate de paciencia”. 

Jorge Maldini

“Pedí permiso en el trabajo para salir cinco minutos a dar de baja la tarjeta de crédito. Es impresionante la cola que hay, tenía para más de dos horas, así que me fui sin hacer el trámite”. 

Adriana Esgarros

“Cada vez que vengo estoy alrededor de una hora y media. No me queda otra que esperar. Creo que tendrían que poner más empleados, porque hay muchas personas para atender”.