Mystery shopping: una herramienta para luchar contra la Covid-19

Desde un principio las autoridades destacaron la necesidad de respetar los protocolos sanitarios dispuestos para controlar la pandemia de coronavirus, y si bien las medidas parecen estar bien claras para los distintos sectores económicos, no todos cumplen con ellas.

De esta manera, frente al inicio de la temporada de verano, surge la necesidad de controlar a los comercios para que las reglas sean respetadas, y así prevenir una segunda ola de Covid-19 y evitar los estragos del rebrote.

Con la llegada del coronavirus, el trabajo del mystery shopper se vio afectado. El cese de actividades y la incertidumbre derivados de la pandemia también repercutió en la rutina de estos “clientes encubiertos”.

En síntesis, el mystery shopping es una herramienta utilizada para evaluar la atención al cliente brindada por los empleados, la logística de un negocio o el desempeño de la gestión de venta, entre otras cosas.

En diálogo con diario Hoy, Marcelo Tarica, CEO de T&A Consultores, explicó que la tarea de esta persona es “retener una serie de datos en base a una información que recibe previamente”. Al concluir todo este proceso de interacción dentro del local, el mystery shopper sale del punto de venta y completa un cuestionario relacionado a la experiencia dentro del mismo.

Si bien este cliente encubierto también es utilizado para evaluar sitios web o servicios de atención telefónica, su principal abordaje se realiza de manera presencial. Pese a que muchos comercios se mantuvieron abiertos, desde la llegada de la pandemia los programas de mystery shopping pusieron el foco en la implementación de los protocolos sanitarios.

A los tres meses del inicio de la cuarentena, Tarica cuenta que vieron mucha inobservancia de una serie de parámetros o pautas ligadas al protocolo sanitario que creían que estarían implementados en todos los puntos de venta, como la existencia de un dispenser de alcohol en gel o el uso de tapabocas. “Desde el principio, notamos una cierta relajación, la cual fue creciendo con el correr del tiempo”, explicó.

Pese a tener carteles en los cuales se indicaba el número de clientes que podía ingresar al local, los mystery shopper se encontraron con un nulo “respeto por el distanciamiento físico”.

Frente al comienzo de la temporada estival, Tarica destaca la necesidad de implementar programas para evaluar el cumplimiento de protocolos, aunque remarca que es “fundamental asociarlo a un plan de incentivos, es decir, premiar o reconocer al personal que cumple estas pautas”.